通过迈克·辛普森
说到在职场的工作，很少有职位要求求职者身兼数职客服代表．
优秀的客户服务代表通常是一个组织的形象和实体代表，为客户提供人性化的体验查找有关产品的信息而且服务，订单，处理问题，问题而且投诉在某些情况下，处理返回。
在许多方面，一个真正优秀的客户服务代表有点像组织中的忍者，随时准备承担任何角色，以确保客户对他们的体验满意，同时保持和保护他们所工作的公司的诚信。
唷!
客户服务工作横跨所有行业，涉及所有类型的工作，从零售从食品、工业到科学、教育、医疗、服务……基本上，如果一个组织与向公众提供产品或服务有关，你可以打赌有一个客服代表介于两者之间。
好的，在我们开始之前，我们想让你们知道还有超过100个其他的难题传统面试问题你可能会在工作面试中被问到。听起来压力很大，对吧?
别担心，因为我们创造了一个免费的PDF文件，它列出了最常见的问题，并逐字给出了答案样本，你可以在下次面试时使用。
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优秀客户服务代表应具备的品质
一个好的客户服务代表应该是:
- 在压力下保持冷静
- 风度翩翩的
- 具有良好的人际交往能力
- 是否注意到消费者的需求
- 病人
- 对他们所代表的产品以及他们所工作的公司有深刻的理解和了解
- 是否愿意继续学习和成长
- 有出色的时间管理能力
- 能独立思考吗
- 有积极的态度
- 坚韧而不咄咄逼人
- 最重要的是耐心(我们已经说过了吗?好吧，这就是为什么我们要说两遍的原因……这太重要了。)
是的，这张清单似乎让人难以接受，但这张清单正是招聘经理在招聘客户代表时如此挑剔的原因。
成为客户服务代表需要一个特别的人，一个好的招聘经理会确保这个人符合所有这些特征。
这份清单也意味着，作为一名对客户服务代表职位感兴趣的求职者，你应该准备好应对各种潜在的面试问题。
幸运的是，我们在这里帮助指导你，并确保你的客户代表忍者技能像众所周知的武士刀一样锋利。
我们需要做的第一件事是快速浏览一下在客户服务面试中你可能会合理地回答的问题类型，从传统的问题开始。
我们之前已经讲过了传统的面试问题，所以快速回顾一下，传统面试问题是那些让面试机器运转起来的人，“入门”问题。
这些问题旨在让面试官在进入更深入的问题之前快速了解你是谁，你的背景和资格水平行为而且情境．
传统的面试问题是这样的“你的最高教育水平是多少?”或“你能描述一下你在上一份工作中的职责吗?”
虽然这些可能会被考虑“打破僵局”的问题在面试过程中，这些问题的重要性不亚于你要回答的其他问题，你应该确保自己准备好了快速有效地回答这些问题。
要温习如何回答这些问题，并查看令人印象深刻的示例问题列表以及如何回答这些问题的提示和技巧，请查看我们在十大面试问题和答案．
在基本的问题之后，许多招聘经理在面试潜在客户服务代表时，会开始真正关注行为和情景问题。记住，一个好的客服代表就像一个忍者，这些问题是为了帮助招聘经理判断你是真的忍者还是只是假装忍者。
那么，让我们先从行为问题开始。正如我们之前讨论过的，行为问题是让招聘经理根据你过去处理情况的方式来了解你真正是谁的问题。
这可以让他们准确地评估你在工作中的表现，以及当未来出现类似情况时你会如何表现。
这类问题通常以“讲讲你曾经……”开头，要求你针对问题给出深入的回答。再说一次，我们已经深入讨论了这些，你可以在我们的博客文章中看到所有的信息行为问答101．
这些问题之后通常是情景问题，这些问题旨在利用你过去的经验，看看你如何将所学到的经验应用到潜在的未来场景中。这些都是角色扮演的问题，虽然一开始看起来很吓人，但在我们的博客文章中，我们有一个确定的方法来确保你已经准备好了情景问答．
正如你所看到的，基于这三种不同类型的你应该被问到的问题，面试客户服务代表的职位需要的技能几乎和你最终得到这份工作所需要的一样多(既然你是完美的候选人，并且有这个指南帮助你，那应该不是问题，对吗?!)
当然，如果我们只是向你指出我们过去发布的所有这些博客的方向，并就此打住，这有什么好处呢?当然，你可以阅读我们已经涵盖的内容(我们强烈建议你这样做，因为它们充满了有价值的信息和丰富的示例问题，你可以练习自己量身定制的答案)，但从我们的角度来看，这不是好的客户服务……不是吗?当然不是!(哦，看到我们做了什么了吗?)
这就是为什么我们还将包括我们的五大技巧，旨在帮助你准备你的客户服务代表面试，强调你在面试前应该做的事情!
这样你不仅能更好地准备回答面试官可能问你的任何问题，而且你也能真正有针对性地回答这些问题。
但是等等，还有更多!
我们还将跟进这些技巧和技巧，介绍10个最常见的客服面试问题，并简要解释招聘经理为什么会问这些问题，以及回答这些问题时你应该关注什么。
好了，忍者们，我们出发吧!
回答客户服务问题的5大技巧
1.对自己诚实:
这意味着在进入招聘经理的办公室之前，要确保你确实是一个合适的客户服务代表职位的候选人。
虽然这似乎是一个不用动脑筋的技巧，但这是你在申请客户服务职位之前就应该采取的关键步骤，更不用说接受面试机会了。回顾一下我们列出的客户代表的理想品质，诚实地问问自己这些是否都适用于你。
客户代表的工作并不总是那么容易，即使是那些真正拥有所有特质并热爱这份工作的人也有休息的时候，但对于那些获得这些职位的人来说，他们并不真正了解工作的要求，也不确定自己是否适合这份工作，这份工作可能会非常痛苦。
2.做足功课:
为面试做准备是很重要的面试的人第101课，这是你不需要我们提醒就可以做的事情，但是当涉及到客户服务面试时，我们会鼓励你多做一点，和已经在你面试的公司做这份工作的人交谈。
希望你已经有了一个联系人，可以帮助你，或者让你联系到可以指导你的人。去了解这份工作是什么样的，以及员工应该知道什么。比平时更深入地挖掘一下这家公司代表什么，他们的历史是什么。
记住，如果你得到了这份工作，你将代表公司面对公众，这意味着你要以一种符合公司文化、使命和品牌的方式来展示自己。
3.保证的好主意:
当你在为面试做准备时，花点时间调查一下公司的客户服务政策是什么。面试时，你不仅能对自己未来可能做的工作有一个好的想法，还能帮助你根据公司现有的政策和保证来调整你的情景问题。
4.提高你的意识:
现在也是个合适的时机确切地了解你可能要处理的产品或服务。不管公司生产的是什么产品，是有形的产品，还是无形的服务，或者两者兼而有之，在提供客户服务时，准确地了解公司生产的产品以及公众如何与他们互动是至关重要的。
这将帮助你更好地回答招聘经理的情景问题具体的，有针对性的，激光聚焦的答案．
5.微笑服务:
希望你已经完成了第一条，并且诚实地评估了这份工作是否适合你。如果是，那么确保你在面试的一开始就展示了这些品质。
这意味着你要以已经得到这份工作的心态去参加面试……向面试官展示你出色的客户服务。
面试时穿着得体，提前到达，确保你有多件干净的衣服简历的专业副本随身携带名片，以友好有力的握手开始谈话。眼神交流，真诚的微笑，保持参与谈话，自信而诚实地回答招聘经理问你的问题。
现在让我们来看看你可能会被问到的问题类型，为什么会被问到，以及在回答这些问题时你应该考虑什么!
客服面试十大问题
关于你的技能和资格的问题
1.你认为自己善于团队合作吗?
为什么问这个问题:
虽然客服代表的工作看起来有点像一个独狼式的工作(毕竟，通常只是你直接和客户说话)，但实际上，每一种情况下都有一个完整的团队在发挥作用，从客户自己一直到公司的指挥链，包括管理层和上面的人，招聘经理想提前知道你将如何处理这种环境。
你应该关注的是:
尽管自力更生，无论问题有多棘手，都能处理任何事情似乎是正确的答案，但招聘经理想知道的是，如果你发现自己陷入困境，你是否有足够的灵活性，能够寻求他人的帮助。
要强调你的应变能力，但也要强调你在达到极限时的识别能力，以及你知道何时将问题升级给经理或移交给另一位更有能力处理情况的代表的能力。
当然，反过来也是正确的。招聘经理不希望遇到那种一遇到困难就把客户推给别人的人。完美的答案是在过于依赖和过于优柔寡断之间取得平衡。
2.你为什么想做客户服务代表?
为什么问这个问题:
这个问题是另一个用来评估你的技能水平和资格的问题。虽然看起来他们是在问你为什么想在这里工作(提示:答案不是办公桌上无限制的甜甜圈，也不是工作三个月后有机会得到有保障的停车位)，但他们真正想问的是:你具备在这里工作的条件吗?
你应该关注的是:
突出你的技能，以及它们如何与你申请的职位直接挂钩。确保你还包括了你的个性如何与理想的客户服务代表的期望特征相一致。
传统/你对工作的理解程度
3.好的客户服务对你来说意味着什么?
为什么问这个问题:
招聘经理通过这个问题来确定你能在多大程度上确保良好的客户服务，以及这与公司政策和使命的一致程度。
你应该关注的是:
虽然这似乎是一个只专注于你的工作并把它做好的显而易见的答案，但良好的客户服务比仅仅在你的职位的人力资源描述上打勾要深刻得多。包括你对客户服务和你将遇到的人的态度，以及你为他们解决问题的能力，同时还能保持公司和你正在处理的产品的声誉。
4.说说你经历过的一次卓越的客户服务，以及为什么它这么好。
为什么问这个问题:
招聘经理很好奇你认为好的客户服务是什么。小心!这可能是一个陷阱问题，旨在诱使你回忆起一件事，当时你得到了非常棒的客户服务，而这可能违反了公司规定，也可能没有。
你应该关注的是:
不要告诉别人，你表姐的好朋友向你的整个团队索取了一顿免费的饭，或者一个技术人员如何睁一只眼闭一只眼，在你的车里安装了升级的音响，只收你基本款的钱。
虽然你可能会想到这些令人惊叹的客户服务例子，但这些人当时所代表的公司可能不会这么想。
相反，你应该把注意力集中在那些代表和公司都尊重你的问题上，并且没有违反规定或做任何卑鄙或见不得人的事情。如果招聘经理认为你会不惜一切代价让别人开心，尤其是以牺牲公司利益为代价，他们可能不会给你一份工作。
你有多了解你申请的公司
5.把我们公司现在最受欢迎的产品卖给我。
为什么问这个问题:
还记得我们在“小贴士和技巧”中告诉过你，在面试前尽可能了解公司及其产品是一个好主意吗?问题是为什么。招聘经理想知道你是否知道你要做什么，你有多想要这个职位。
你应该关注的是:
确保你对产品和公司都有真正的热情，并展示出超出任何申请人对产品的一般了解所能了解的知识。你不仅展示了你的动力和热情，还证明了你已经知道如何做你申请的工作。
6.告诉我你为什么想在这里工作。
为什么问这个问题:
这个答案也取决于你在面试前做的功课。虽然看起来招聘经理想让你列出这份工作的好处(免费使用公司健身房，周五无限制的冰沙)，但他们真正想问的是:“你为什么认为自己会适合这家公司?”
你应该关注的是:
不要关注公司能给你提供什么。你应该把重点放在你能为公司带来什么，以及它是如何与你申请的工作、公司使命和文化相匹配的。
如果你想更深入地了解如何回答这个问题，请查看我们的文章你为什么想在这里工作?
解决问题
7.告诉我一个你不得不处理一个很生气的顾客的例子。
为什么问这个问题:
虽然这看起来像是一个简单的问题，应该包含在技能部分，但这个问题包含了其他几个层次的问题。是的，招聘经理想知道你是否具备工作所需的技能，但他们也想知道你是如何解决问题的，如何处理冲突，以及你如何在完成所有这些工作的同时，仍然设法在使命的指导方针下保持公司的诚信。
你应该关注的是:
这个问题绝对依赖于你过去的一个具体的例子。再次强调，提前研究你要申请的公司只会对你有帮助，因为你会想要使用一个与你正在申请的公司的政策密切相关的例子。
确保你的回答包括你所处的情况，你正在处理的任务，你采取的行动以及行动的结果。听起来是不是很熟悉?温习我们的明星的方法回答行为问题的复习和其他行为问题的例子!
8.举一个你无法解决客户问题的例子。
为什么问这个问题:
这是招聘经理问你的另一个问题，他想知道如果类似的情况再次出现，你会如何处理。
你应该关注的是:
是的，STAR方法在这里也适用。确保你从包含细节的经历中汲取经验，并且要诚实。没有人想要一个愤怒的顾客，但有时这是不可避免的。
只要包括的具体情况,你解决的任务,和最终的结果采取的行动的行动(包括,如果适用,你学到了什么从你不幸的顾客)同时展示你解决问题的能力,从你的错误中学习,并最终维护公司专业的完整性,那么这个答案可能是一样有价值的招聘经理100天的故事如何赢得了每一个时间。
态势/品质
9.你会如何处理你无法理解的客户?
为什么问这个问题:
在与客户打交道时，你将被期望与各种各样的个性和理解水平一起工作。招聘经理想知道的是，如果你被录用，你将如何应对可能遇到的特定情况，以及你所拥有的素质与应聘职位的要求是否相符。
你应该关注的是:
对于任何情境性问题，你都要把重点放在你所拥有的品质上，以及这些品质是如何与公司的需求和你申请的工作相匹配的。
通过这个具体的问题，招聘经理实际上是在要求你展示你与客户沟通的能力，以及你如何理解和满足他们的需求。客户服务的核心就是沟通，而沟通是招聘经理最看重的品质(又出现了这个词)。
这也是一个机会，让你展示你的灵活性和适应能力(也是很好的品质)，你的思维能力和团队合作能力(都是同样有价值的客户服务品质!)从你的答案开始，然后在你的回答中加入一个与你在回答中强调的品质直接相关的过去的具体例子。
10.如果客户问了一个你无法回答的问题，你会如何处理?
为什么问这个问题:
招聘经理想知道你是否能够将客户的需求置于自己的情况之上。虽然你的直觉可能会回答“我不知道(特别是如果你是新手)，但没有客户想听到这些。同样，记住要关注品质，在这种情况下，也就是解决问题和适应环境的能力团队合作．
你应该关注的是:
首先，没有人是完美的，这意味着你不可能总是能回答客户提出的每一个问题。记住，我们要像忍者一样思考，你也要像忍者一样，在遇到这种情况时，你需要蜷缩起来。
不，我们并不是说为了避免这个问题，滚成一团，然后蹦出房间。相反，你会想要解决客户的需求，同时转移你自己无法立即回答的问题，同时将所有问题整合到一个适合每个人的解决方案中。回答这类问题的关键是要记住，你的目标是为客户做好事情，这可能意味着要找到真正知道答案的人。
你应该准备的17个客户服务面试问题
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- 你以前有客户服务经验吗?
- 你为什么选择客户服务这一行?你对自己未来5年的职业发展有何展望?
- 关于客户服务，你最喜欢/最不喜欢的是什么?
- 在你看来，要想成为一名成功的客户服务人员，最重要的品质是什么?
- 你在上一份工作中遇到的最大挑战是什么?你是如何改进它的?
- 你能接受弹性工作制吗?你有空加班吗?
- 你有没有远程工作吗?描述一下你有哪些技能可以让你在家无人监督的情况下工作。
- 你最喜欢的通信/沟通方式是什么?
- 你过去的客户或主管会认为你是一个“善于交际的人”吗?你同意/不同意他们，为什么?
- 在一个经常重复的工作中，你如何保持自己的动力?
- 协作在客户服务中应该扮演什么角色?
- 你曾经遇到过明显“错”的客户吗?你做了什么?
- 请描述一次劣质产品/服务给你带来的客户服务问题，以及你是如何解决这种情况的。
- 你熟悉什么客户关系管理软件?
- 描述一下你对办公软件、Excel、Powerpoint或类似软件的熟练程度。
- 你有信心使用多线电话系统吗?
- 你有什么策略来管理你的电话量、跟进、内部职责和其他对时间敏感的工作?
把它们放在一起
双唷!
在这篇文章中，我们已经涵盖了大量的内容!从讨论成为一名优秀的客服代表需要什么样的性格特征，到为客服代表面试做准备的最佳技巧和技巧，再到涵盖你在面试中可能遇到的三种主要类型的问题，以及招聘经理为什么会问这些问题，以及你应该如何集中回答，我们已经解决了所有问题!
当然，当你在面试客户服务代表这样一个多元化、多维度的职位时，尽可能多地涵盖各种类型的问题和场景是有意义的!如果你仍然和我们在一起，这意味着你不仅要为工作面试做好准备，而且你已经准备好掌握我们在这里讨论的客户服务面试忍者技巧，这将帮助你从普通求职者变成完美候选人!
好运！
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下载我们的“工作面试问题和答案PDF小抄“这让你以下是一些最常见面试问题的逐字示例回答包括:
- 你最大的缺点是什么?
- 你最大的优点是什么?
- 介绍一下你自己
- 我们为什么要雇佣你?
- 和更多!
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联合创始人而且首席执行官的TheInterviewGuys.com。迈克是一名求职面试和职业专家，同时也是TheInterviewGuys.com网站的首席写手。
他的建议和见解已被诸如《福布斯》，企业家，CNBC以及更多的教育机构，如密歇根大学，宾夕法尼亚州立大学，东北和其他人。
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